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Procédure de réclamation

En cas de problème durant votre voyage, prévenez-nous immédiatement sur notre numéro d'urgence disponible 24h/24 7j/7, ou signalez-le à notre représentant local. Dans la mesure du possible, veillez à obtenir une preuve écrite de votre réclamation pendant votre séjour. Si le souci n'est pas réglé au niveau local, merci de donner suite en nous écrivant dans les 28 jours suivant votre retour, en indiquant votre référence de réservation ainsi que toute information utile. En ne suivant pas ces étapes, vous ne nous donnez pas la possibilité de résoudre le problème immédiatement sur place ou d'examiner la situation en détail, et tout droit éventuel à une compensation pourrait être perdu. Nous sommes également dans l'impossibilité de prendre en compte toute réclamation pour laquelle l'assistance ou les conseils de nos représentants locaux n'ont pas été sollicités, ont été rejetés ou encore ignorés.
 
1. VOTRE RÉCLAMATION
Si vous souhaitez faire une réclamation, merci de bien vouloir contacter notre service client. Toutes les réclamations sont traitées sous forme écrite. Écrivez-nous à : Go Russia, Service Client, Boundary House, Boston road, London W7 2QE, Royaume-Uni ou envoyez-nous un e-mail : reclamation@toutelarussie.com

Merci d'inclure des copies de toute correspondance antérieure ainsi que tout document utile, ex : reçus, réservations, etc.

Nous accuserons réception de votre réclamation dans les 2 jours ouvrés, par e-mail ou par courrier (si nous n'avons pas votre e-mail dans nos dossiers). 

Dans certains cas, il se peut que le client préfère s'adresser directement à un directeur. Nous faisons toujours de notre mieux pour prendre en compte ce type derequêtes, cependant nous souhaiterions demander à nos clients de bien vouloir contacter l'équipe du service clientèle en premier lieu afin que la réclamation soit traitée de façon conforme à la procédure. Veuillez noter que notre équipe clientèle est la mieux placée pour enregistrer l'expérience de nos clients et offrir des solutions. Nos directeurs sont tenus informés de toute correspondance avec le client et prennent les mesures appropriées afin d'améliorer nos services en fonction des réclamations reçues.

Réclamations concernant d'autres opérateurs - nous accusons réception de toute réclamation concernant les services d'un autre opérateur et la transférons sous deux jours.
 
2. NOTRE RÉPONSE
Nous commençons ensuite à examiner votre réclamation. Chaque réclamation fait l'objet d'une enquête complète et impartiale. Nous faisons tout notre possible pour résoudre chaque problème soulevé. Nous avons pour objectif de vous répondre sous 15 jours à compter de la réception de votre réclamation écrite. Si une enquête plus approfondie s'avère nécessaire, une lettre vous est envoyée pour vous en informer. Notre objectif est de résoudre les problèmes plus complexes sous 20 jours. 

Si les délais indiqués ci-dessus doivent être modifiés, nous vous en informerons et vous en expliquerons les raisons. S'il y a lieu, une compensation est offerte.
 
3. INSATISFAIT DE NOTRE ENQUÊTE
Nous avons pour objectif de trouver une solution dès notre premier retour après votre réclamation, et de fournir une réponse honnête et complète à chaque question soulevée. Si notre réponse initiale n'offre pas satisfaction et que vous reprenez contact, votre réclamation sera réexaminée. Nous passons en revue notre réponse initiale ainsi que les informations que vous nous avez fournies, et vous envoyons une réponse détaillée. Cette réponse inclut nos suggestions afin de résoudre la question. Cette procédure est effectuée dans les 10 jours ouvrés.

Si nécessaire, il est possible que nous vous demandions de vous entretenir avec votre conseiller afin de pouvoir répondre à votre réclamation. Dans les deux jours suivant notre conversation nous vous écrirons afin de confirmer les évènements ainsi que les solutions convenues avec vous. Si vous ne souhaitez pas prendre part à une telle conversation personnalisée, ou si cela est impossible, une réponse détaillée à votre réclamation vous est envoyée.

Si les solutions proposées ne vous conviennent toujours pas après cette étape, vous pouvez nous écrire à nouveau, votre réclamation sera alors soumise à une évaluation par le directeur.
 
4. ÉVALUATION DU DIRECTEUR ET DÉCISION FINALE
Nous vous faisons part de notre décision finale, ainsi que des explications correspondantes, par écrit. La décision prise par le directeur est finale. 

Veuillez noter que nous comptons sur nos clients pour maintenir un certain niveau de politesse et de courtoisie pendant que nous cherchons une solution à leurs réclamations. Notre personnel n'est en aucun cas tenu de tolérer la violence verbale, les menaces ou autres tentatives d'intimidation éventuels de la part de nos clients. Dans le cas peu probable où la situation se dégradejusqu'à recevoir des appels ou des lettres d'injures ou contenant des menaces de la part d'un(e) individu(e), nous prendrons les mesures qui s'imposent. 

Nous remercions nos clients de leur coopération en accord avec cette charte.